著者より: 雑誌「労働法」、2011 年 6 月より ロシア語 たぶん、世界には詐欺師よりも愚か者の方が多い、そうでなければ詐欺師には生きがいがないでしょう サミュエル・バトラー 混乱と不満が原因です。トーマス・アルバ・エディソン 非常に奇妙な注文を受けたとき、私は少し離れたところから始めます - ニジストムインフォ組織が歯科医院の管理者向けのトレーニングを実施することを申し出ました。 一見したところ、その要求には特別なことは何もありませんでした。管理者に対するトレーニングはほとんど神聖な事柄です。この役職に就いている人は組織の「名刺」であり、電話やクライアントの訪問中にその組織の第一印象を決めます。したがって、これらの従業員に対する要件は非常に高く、定期的にトレーニングが実施されます。 検討されている問題の範囲には、クライアントを説得する方法、組織の隠された宣伝方法、会社の肯定的な電話イメージを作り出すイントネーション パターンなどが含まれます。 「訓練センターの責任者は私に向き直って、「管理者と一緒に職務内容を読んでもらう必要があります。 私はそれ以上に驚きました。 想像力と創造性にまったく腹を立てない人間として、私はすぐに、トレーニングが徐々に...スムーズに変化し...一般的には、暖かい5月の夜に表現力豊かな読書コースに変わる様子を想像しました。 そして、私はその要求を明確にすることにしました： - どういう意味ですか？ - 事実、多くの歯科医院の院長が、管理者が職務を適切に遂行していないと不満を持って私たちのところにやって来ます。 ご存知のとおり、そのポジションは最も給与が高いわけではなく、新人を雇いましたが、今彼らは苦しんでいます。 あなたは彼らと一緒に座り、指示を逐一読み、すべての単語を分析する必要があります。 そして、明らかに、自分たちが何を求められているのか、何をどのようにしなければならないのかをまったく理解していない人もいます。それが私にとって奇妙に感じられたとは言えませんが、私はある種の挑戦を感じ、もちろん同意しました。彼女は仕事の説明を声に出して読みませんでしたが、同時に、トレーニング演習は彼女のポイントに正確に対応していました。 プログラムは次のようになりました。 歯科医院の管理者のトレーニングに関するトレーニングの要素を含むセミナー I. はじめに 歯科医院における管理者兼レジ係の位置についてのセミナー参加者のアイデアを構造化し、雇用主に対する適切な態度を形成します。 、仕事、クライアント、管理部門の専門家の主なタスクの考慮、生産プロセスを組織し、クリニックの運営を確保する際の管理者 - レジ係をガイドする文書。 従属のレベルとこの地位を埋めるシステム。 管理者の権利と責任。 管理者の職場/テスト、ブレインストーミング、ビジネスゲーム/II。 歯科医院の運営を保証する基本プロセスの実施における管理者の役割: 患者の記録と登録。 患者の受け入れを確保する。 診療部門のやり取りを整理し、業務を監視する。─ シフトを受け入れるとき─ 電話に出るとき─ 患者がクリニックに到着したとき─ ロビーで患者を待っているとき─ 予約の終わりに─ 勤務シフト中に次のことを行います。 ─ 電話で患者に対応するとき ─ シフト終了時 / ペアおよびトリオでのコミュニケーション演習、ロールプレイング ゲーム / III. 管理者の登場 ─ 管理者の外見の要件 ─ 部下や同僚に情報を正しく伝える方法／小グループでのコミュニケーション訓練、ロールプレイングの状況／ Ⅳ． 歯科医院の社内企業文化と管理者の倫理要件/ビジネスゲーム/ V. 情報の処理と提示に関する管理者の要件/ブレーンストーミング、小グループでの作業/VI. クライアントとの相互作用の心理学 ─ 電話や個人的な会話で歯科医院を紹介するテクニックを習得する ─ クライアントとの対話の際に効果的なイントネーション、ジェスチャー、顔のパターンを習得するさまざまなタイプのバイヤー─紛争状況で行動するスキルの開発─反対意見、批判、顧客の抵抗に対処するスキルの習得。/ペアやトリオでのコミュニケーション練習、ロールプレイング ゲーム、繰り返しのテスト/それで、どう思いますか? 私たちはすでに最初の時点で座っていました。トレーニングに参加した 12 人の女性のうち、生産プロセスを組織し、クリニックの運営を確実にする際に管理者兼レジ担当者に指示する文書の名前さえ言える人は一人もいませんでした。 管理者の従属を示すことも、この役職に就くための原則を策定することも、職務内容に応じて管理者の権利と責任を指定することもありません。 彼らは、もちろん、何らかの職務内容があるのだとつぶやきましたが、院長が何と言おうと、それが彼らがやるべきことであるという印象を受けました。歯科医院には、命令、いや、たとえば労働保護の指示などはありません。 , 原則として、歯科以外の組織で時々見られる基準、規定、その他の文書はもちろんのこと、社内の労働規制は存在しません。 私の発言は参加者にとって挑発にはなりませんでした。 彼らは肩をすくめました。「命令は命令ですが、監督が何と言おうと、私たちは従うつもりです。そして私は世界的な結論に達しました。世界で最も読書をしているこの国は文字を読むことができないのです！」 そして彼は自分が署名する書類をまったく重視していません。 したがって、彼は彼らが何を言っているか知りません。 そして彼は仕事においてそれを考慮していません。 そして、困難な状況がいつ作られたとしても、彼はそれらと一緒に行動することはできません。 そして、決して、そしてどこでも、そしていかなる方法でも、彼は自分の無実を守ることができないでしょう。 なぜなら、要件を知らずに違反しないことは不可能であり、口頭での指示は記録されないからです。私たちの国民性のこの特徴が何に基づいているのかを考えるのは興味深いことです。一方で、ロシア人はとても誠実でオープンです。 つまり、私たちは互いにサポートし、職場の同僚や階段の吹き抜けの隣人の懸念や問題に染まり、助け、上司を「かばい」、そして...職業上の関係を個人的な関係に置き換える傾向があります。 したがって、命令や指示は多くの場合、要求として認識され、他の理由よりも要求者のために実行されます。 理由 2: 基本的な知識の欠如 確かに、文書を扱うのは非常に困難です。 第一に、文書は専門用語を使用して専門家によって編集されますが、その用語はデフォルトでは必ずしも明確ではなく、場合によっては異なる意味で日常用語として存在するため、準備ができていない人はさらに混乱します。 第二に、文書の量が非常に多く、それを整理するには多大な時間がかかりますが、現代人には常にそれが欠けています。 そしてここで、生来の楽観主義と閉ざされた心のメカニズムが働きます。おそらくそれは吹き飛ばされるでしょう！ 理由 3: ストレス 職務記述書に署名したときのことを覚えていますか? 確かに、採用プロセスを進めるときもそうです。 つい先ほどまで、彼らがそれを受け入れないのではないかという恐怖がありましたが、今は彼らがそれを受け入れてくれた喜びです、そしてこの喜びに加えて、学ぶ必要のある情報、習得する必要のあるプロセス、そして人々が習得する必要がある山が山ほどあります。満たされる必要がある。 あらゆる種類の論文を読む時間があるのはいつですか! 目は読んでいるが、頭は他のことで占められている 理由 4: 怠惰 善意と信頼に加えて、あらゆる種類の文書に対する強い嫌悪感もあります。 結局のところ、これを注意深く読んで考え、不明な場合は誰かに相談する必要があります。そして、この理由は一般的なシリーズから少し外れています。 ここで私たちは自分自身について考えていないだけでなく、自分自身について意識的かつ意図的に考えていません。 結局のところ、自分自身について考えるということは、自分の権利を保護し擁護することを意味し、おそらく何かに挑戦したり、紛争に参加したり、訴訟を起こしたりすることを意味します。 いいえ、ダチョウのように砂の中に頭を埋めて、雇用主の言うことに従った方が良いです。 たぶん彼は私を追い出さないでしょう、私は引退するまで待ちます。 特に従業員が 25 歳の場合、いいことだと思いませんか? 結果 1. 場合によっては、誠実さが始まります。世間知らずに近い。 現在の例を挙げましょう。私の同僚は、雇用主の要請により、純粋に個人的な敬意と、困難な生活状況にある彼をサポートしたいという思いから、彼のために30万ルーブルを借り入れました。 私が強調したいのは、単に個人的な敬意と、困難な生活状況をサポートしたいという願望からであり、彼らの間に親密さ、親密さなどは決してありませんでした。 圧力をかけられたとき、彼は同様の要求をするために数人の従業員に相談しましたが、ほとんどが拒否されました。それでも彼女は正直にこの数千円を支払っています。 同時に、彼は2人の高齢の両親（73歳）と21歳の娘を養っており、夫はおらず、朝5時から夕方8時まで3つの仕事を掛け持ちしている。 いいえ、彼女は馬鹿ではありません。彼女は 2 つの高等教育を受けており、優れた家族心理学者でもあります。 彼女を失望させたのは、この誠実さ、助けたい、サポートしたいという願望だった。 結果 2. 署名された文書は誤解されたままであり、質の高い仕事と調和のとれた内部状態のリソースではなくなる。 歯科医院の管理者も同様です。 2 番目のトレーニング モジュールでは、歯科医院の運営を保証する基本プロセス (患者の記録と登録) の実装における管理者の機能を検討しました。 患者の受け入れを確保する。 職務内容の中で、診療所の各部門の業務の調整と監視を行うことは次のとおりです。 4. 責任 4.2 業務を遂行する際、管理者は以下の問題を独自に決定します。 診療所で認められている基準に従って患者記録を作成する。 4.2.2. 標準的な条件で患者との契約を作成する。 4.2.3. 急性の痛みを伴う患者の予約を手配します（医師との調整が必要です）。 4.2.4. 予約が遅れたり遅れたりした場合、患者の予約を変更します。 5. 権利5.2. 管理者は業務を遂行するにあたり、以下の事項を自主的に判断します。 5.2.1. 診療所で認められている基準に従って患者記録を作成する。 5.2.2. 標準的な条件で患者との契約を作成する。 5.2.3. 急性の痛みを伴う患者の予約を手配します（医師との調整が必要です）。 5.2.4. 予約が遅れたり遅れたりした場合、患者の予約を変更します。 トレーニング参加者は非常に驚きました。「どういうことですか？」 なぜ権利が責任を重複させるのでしょうか? 同時に、研修の開始時には、ほぼ全員が、患者の予約を変更したり、医師のスケジュールに急性の痛みを伴う患者を含めたりすることが困難であり、内心不安を感じ、それによって他の患者の権利を侵害していると信じていたことを認めた。 彼らにはこれを行う義務があるだけでなく、そうする文書化された権利があることに気づき、大多数は「安堵のため息をついた」。 結果 3. 署名された文書は理解できないままであり、署名者の頭上にダモクレスの剣のようにぶら下がっており、その専門能力の開発が制限されています。たとえば、大規模な組織で働くほとんどすべての専門家は、企業の内部情報の非公開に関する文書に署名しています。 彼らの多くは、何が営業秘密で何がそうでないのか理解できないと不満を漏らしています。 したがって、彼らは記事を書かず、会議にも参加せず、職業上のコミュニケーションを制限します。つまり、個人の職業経験を貧弱にし、専門コミュニティの経験の宝庫に貢献しません。 結果 4. 署名された文書は誤解されたままであり、私たちに不利に働き始めます。そして、これはまさに、細かい字で書かれた文章が契約を締結した組織から責任を奪い、私たちが自費で宿泊し、私たちで食事をする場合に当てはまります。旅行代理店に以下のような単純なレジャー活動を企画する分野でのさらなる滞在のためにジャックポットを支払ったことがあり、一般的にはすべて自分の費用で残ります。 帰結 5. ビジネス上の問題を読んで議論する能力の無さと意欲のなさにより、時間が節約され、文字通り奴隷状態に陥ることになります。 たとえば、私はかなり長い間、企業の非礼により従業員が夕方 8 時より早くオフィスを出ることを許可していない組織で働いていました。ただし、正式な勤務日は 5 時に終了します。 理由はいくつかありました!