저자 제공: 이 기사는 2010년 10월 "Sales Management" 잡지에 게재되었습니다. 활발한 판매에서 "원시"( "차가운") 전화 통화 주제의 높은 인기에도 불구하고 새로운 (그리고 종종 오래된) 관리자는 여전히 고객이 거절하도록 만드는 동일한 중대한 실수를 저지르고 있습니다. 이제 막 시작된 ​​관계가 종종 '파괴'되는 9가지 주요 사항을 살펴보겠습니다. 1. 부정적인 표현(흔히 질문의 형태로 들림). 예: - 그 사람의 전화번호를 말해 줄 수 있나요? - 직통 전화번호를 알려줄 수 있나요? - 오늘은 게으른 사람만이 심리학의 기초를 읽지 않은 것이 관례가 아닌가요? 당신의 말투에 부정적인 단어가 있으면 대화 상대가 거절하도록 직접 프로그래밍된다는 점을 상기시켜야 합니다. 전화 번호를 알려주세요. 작은 전문적인 칭찬을 통해 대화 상대에게 자신을 연결하십시오. 귀하는 귀하의 구조를 잘 알고 있으며, 약혼자가 누구인지 알려주십시오. "셔터" 역할을하도록 강요받은 사람에게 시간을 절약하십시오. 정보의 전송 및 전송은 마케팅 부서에 직접 문의하는 것이 더 편리할 것입니다. 2. 폐쇄형 질문. 예: - 광고가 필요하십니까? - 관심이 있으신가요? - 새로운 공급업체를 고려할 준비가 되셨습니까? - 비공개 질문에는 원칙적으로 두 가지 답변만 가능합니다. 아니면 아니오. 따라서 목소리가 낯선 낯선 사람은 자신의 노력과 시간을 절약하기 위해 "아니오"라고 대답하고 그것을 알아내지 않는 것이 항상 더 쉽습니다. 단어): 현재 어떤 광고 계획을 가지고 있습니까? 제안에서 가장 관심이 있는 것은 무엇입니까? 어떤 조건으로 새로운 공급업체를 고려하고 있습니까? 유일한 예외는 대담자의 고용에 관한 질문입니다. 지금 이야기하고 있습니까?), 그 목적은 상대방이 당신과 대화할 준비가 되었는지 매우 빠르게 결정하는 것이고, 열려 있는 옵션(예: 지금 시간이 얼마나 있는지)은 인식하기 어렵고 이해가 필요하기 때문입니다. 3. 불확실성과 가정법적인 분위기를 나타내는 단어. 예: - 귀찮게 해서 죄송합니다. - 걱정되시나요? - 저희 웹사이트에 대한 링크를 남겨두시면 어떨까요? - 관심 있는 내용이 있다면... 이 모든 단어와 문구는 화자의 불확실성을 분명히 보여줍니다. 그는 제안하지만 비전문가와 협상하고 싶어하는 사람은 거의 없습니다. 어떻게 해야 할까요? 고객이 귀하의 제품이 필요하다는 최대의 확신을 보여주세요. 우리는 협력을 제안하고 싶습니다. 결정하자마자... 제품에 대한 자신감과 지나치게 범주적인 제안을 혼동하지 마십시오. 4. 진술의 과도한 범주화. 예: - 당신은 아마도... - 당신은 상황이 있습니다... - 나는 당신에게 필요가 있다고 들었습니다(읽고, 압니다, 확신합니다). 특히 짧은 시간에 많은 수의 진술이 있습니다. 대담한 사람에게 방해가 된다는 인상을 줍니다. 해야 할 일 확실히 존재하는 필요에 대한 진술로 자신에게 빨대를 얹을 때 다음 문구를 일반적으로 만드십시오(그런데 즉시 칭찬을 포함할 수 있습니다). 상황; 진지한 회사와 자주...질문을 하십시오(반드시 공개 형식으로): 요구 사항이 얼마나 자주 발생하는지, 정확히 무엇인지, 어떻게 해결되는지 등. 5. “흐릿한” 단어. 예: - 우리는 고품질의 제품을 취급합니다. - 우리는 귀하의 회사에 대한 다소 흥미로운 제안을 가지고 있습니다. - 우리의 가격은 가정적인 분위기와 마찬가지로 고객에게 제품의 품질, 가격에 대한 의심을 불러일으킵니다. 전반적인 품질 협상가 종종 명확하게 하고 싶은 욕구가 있습니다. 제안이 누구에게 충분히 흥미로운가요?..무엇을 해야 할까요?분명한 것은 우리 제품의 품질이 좋고, 제안이 흥미롭고(확실히 귀하의 관심을 끌 것입니다), 가격은 다음에 따라 달라집니다...(이하 기준 목록). 6. 대담자의 배경 정보가 부족합니다. 예: - 광고에 대해 누구와 이야기할 수 있나요? - 협력 제안을 하고 싶습니다. - 상업적인 제안을 보냈는데, 실제로 광고는 매우 다를 수 있으며 대기업에서는 그렇습니다. 유형에 따라 여러 부서가 참여하며 사무실 관리자는 수백만 개의 협력 제안, 이메일 및 팩스를 받습니다. 그렇기 때문에 이러한 종류의 일반적인 소개 정보는 대화 상대 사이에 당혹감과 많은 질문을 유발하고 최악의 경우 추가 시간과 노력을 낭비해야 한다는 사실로 인해 짜증을 유발합니다. 귀하를 신속하게 식별할 수 있는 데이터를 나타내는 전제(교감): 우리는 15일에 레닌 거리에 있는 매장 간판 개발에 관해 귀하와 소통했으며 해당 주소에서 설계 계산서를 보냈습니다. [이메일 보호] . 7. 통화에 대한 목적과 계획이 부족하여 불필요한 일시 중지, 일관되지 않은 연설, 대담자의 질문이나 진술에 신속하게 응답할 수 없음, 중요한 사항 누락 또는 비논리적인 "건너뛰기"로 이어집니다. 예: - 아마도 마케팅 또는 개발 부서의 누군가와 이야기해야 할 것 같습니다... 음, 즉 네트워크 개발에 대한 결정을 내릴 가능성이 가장 높은 사람과... 음... 제가 하겠습니다. - 매장 외관 디자인을 담당하는 사람이 필요합니다. - 기술 사양을 보내주시면 계산해 보겠습니다... 아니요, 먼저 상업 제안서를 보내드리고 그 다음에 하겠습니다. 다시 전화하시면 합의해 드리겠습니다. 전화하기 전에 달성하려는 목표를 확실히 정하십시오. 의사 결정자에게 연락하십시오. 약속을 잡다; 자료 발송을 준비합니다. 특정 문제 등에 대한 정보를 얻습니다. 통화가 끝나면 목표가 달성되었는지, 왜 달성했는지 분석하고 통화에 대한 논문 계획(또는 이미 작성된 스크립트가 있는 경우)을 눈앞에 두십시오. 대화의 내용을 놓치고 텍스트를 읽지 마십시오(그렇지 않으면 연설이 암묵적이고 단조롭게 들릴 것입니다). 대화 중에 필요할 수 있는 자료를 미리 준비합니다(전자 형식으로 열거나 종이에서 찾기): 상업적 제안 , 가격표, 광고 브로셔, 판촉 정보, 회사 연락처 등 8. 대담 자의 이름을 찾으려는 잘못된 시도. 예: - 나는 누구와 이야기하고 있습니까? - 당신은 누구입니까? - 그러한 모든 표현은 불필요하게 가혹합니다. 대담자는 자신이 낮은 수준에 있다고 느끼기 때문에 종종 짜증과 심지어 공격적인 요소를 경험합니다. 때로는 전화 상대방의 이름을 전혀 묻지 않고 비인격적으로 의사 소통합니다. 어떻게 해야 할까요?정중하고 재치 있는 질문을 사용하세요. 귀하에게 연락할 수 있는 가장 편리한 방법은 무엇입니까? 내 이름은... 그리고 당신의 이름입니다. 당신을 무엇이라고 부를 것인가. 연설에서 대담 자의 이름을 더 자주 사용하십시오 (이것은 지인과의 대화의 환상을 만들어 낼 것이며 그 사람에게는 단순히 즐겁습니다). 포함하여 모든 사람이 좋아하는 것은 아니기 때문에 이름의 작은 형태로 너무 빨리 전환하지 마십시오.) 9. 다음 단계에 대한 합의가 부족합니다. 예: - 좋아요, 제안을 보내겠습니다. - 예, 팩스를 보내겠습니다. - 필요하신 경우에는 전화해 주세요. 완료 및 헌신, 그래서 그는 당신이 그에게 전화했다는 것을 매우 빨리 잊어버립니다. 무엇을 해야 할까요? 대체 질문을 통해 가장 좋은 방법은 명확한 날짜와 유형을 달성하는 것입니다. 연락하는 것이 더 편리한 시기는 이번 주말 또는 초입니다. 다음은 합의 내용을 요약한 것입니다. 좋습니다. 그러면 30분 이내에 상업 제안서를 보내고 내일 10시에 전화하겠습니다.전화를 걸거나 직접 찾아오겠다고 약속한 경우, 누가 누구에게 전화하겠다고 약속했는지 명확하게 나타내지 않기 때문에 "우리가 전화하기로 동의했습니다"라는 소개 문구를 쉽게 사용할 수 있습니다. 말의 주요 오류 외에도 발신자의 목소리와 같은 문제를 별도로 다루고 싶습니다. 전화 대화에서 대화 상대에게 영향을 미칠 수 있는 유일한 채널은 청각이므로, 목소리가 너무 높고 빠르게 들리는 경우(때로는 불가분의 관계에 있으며 자기 이해력이 부족한 전문가들 사이에서 흔히 발견됩니다.) 자신감) 까다로움, 경박함, 과도한 감정과 흥분의 인상을 줍니다. 즉시, 너무 어리고 경험이 부족한 대화 상대의 이미지가 그려지며, 기억된 텍스트를 전화기에 빠르게 "덤프"하고 대화를 종료하려고 합니다. 의사소통 작업보다는 분석적인 작업을 더 많이 수행하거나 매우 피곤한 사람들 사이에서 ) – 비관주의, 우울한 분위기, "고통"이라는 인상을 줍니다. 여기에서 단순히 의사소통을 원하지 않는 대담자의 이미지가 발생하며 그는 상황의 압력에 따라 이를 수행합니다. 물론 목소리의 개별 음색은 타고난 특성이며 많이 변하지 않을 것입니다. , 그러나 대화 중에 목소리의 특성에 영향을 미칠 수 있습니다. 목소리는 어떻게 해야 합니까? - 자연스러운 음색보다 조금 낮은 목소리로 대화를 시작하십시오. 자연스럽습니다.) - 긴 대화 중에는 대화 상대의 목소리 특성에 맞게 "조정"을 사용하십시오(그의 말하는 스타일에 따라 대화 상대의 속도, 음색, 멈춤 및 억양으로 말하십시오). (사실 미소는 발음을 눈에 띄게 바꾸고, 너무 빨리 말하고, 구겨지고, 불분명하게 말하는 것을 방지하고, 목소리의 억양도 부드럽게 합니다.) - 의미 있는 일시 중지를 취하십시오(연구한 프레젠테이션 문구를 모두 한 번에 표현하려고 하지 마십시오. ) - 정기적으로 실험을 수행합니다(후속 분석을 위해 음성 녹음기에 협상을 녹음하거나 외부의 피드백을 듣습니다). - 낙관적이고 설득력 있고 자랑스럽게 인식될 음성 억양을 훈련합니다(필요에 따라 밑줄을 긋고 추가). 귀하의 제품과 관련되지 않은 문구(속담부터 복잡한 기술 텍스트까지). "원시" 통화의 주요 임무는 판매가 아니라(때때로 이것이 달성될 수 있음) 접촉을 연장하는 것입니다(약속 잡기, 다음 단계에 동의하기, 의사 결정자에게 연락하기 등). 그리고 때로는 매우 유사한 일련의 통화에서 전화 대담자가 당신을 좋아하고 기억하는 경우에만 완전히 완료할 수 있습니다. 애플리케이션. 원시 통화 스크립트 - 안녕하세요, XXX 회사, 제 이름은 Ivan입니다. 미용실 외관 디자인에 대해 누구와 상담할 수 있나요? (저는 비서입니다.) - 연락하는 것이 더 편리합니까? (마리아), 아주 좋아요. 지금 얘기하시겠습니까? (예, 원하는 것이 무엇입니까? 무엇을 제안해야 합니까?) - 예, 우리 회사는 간판 제작, 정면 디자인, 입구 영역 및 귀사와 같은 대기업에 종사하고 있습니다. 이런 종류의 서비스가 필요합니다. 마리아, 귀사에서 이러한 문제를 해결하는 사람은 누구입니까? (제가 아는 한, 우리 네트워크를 위해 이 작업을 수행하는 회사가 이미 있습니다.) - 정기적인 파트너가 있다는 것은 좋은 일입니다. 진지하게 광고하는 분야이며 추가 정보가 불필요하지 않을 것이라고 확신합니다. 우리의 조건은 아마도 흥미로울 것입니다.(정보를 일반 이메일로 보내십시오.) - 물론 정보를 보내드릴 수는 있지만, 그것을 고려할 사람이 누구인지 알려주세요. (Petr Petrovich Ivanov의 이름으로).- 그리고 Petr Petrovich는 어떤 직위에 있습니까? (그는 마케팅 부서의 책임자이지만 정보를 보기 전까지는 당신과 이야기하지 않을 것입니다.) - 예, 의. 물론 우리에 대한 정보, 포트폴리오, 고객 리뷰를 보내 드리겠습니다. 이메일 주소를 알려주세요.